各县（市、区）物业管理主管部门、人民法院、司法局：

为加强物业管理主管部门、人民法院和司法行政部门的协作配合，完善诉讼与非诉讼相衔接的物业纠纷多元化解机制，提升依法化解物业纠纷水平，市城管局与市法院、市司法局共同制定了《关于进一步加强物业纠纷多元化解工作实施意见（试行）》，现予印发，请遵照执行。

                                                                                           三明市城市管理局   三明市中级人民法院   三明市司法局

                                                                                                                       2023年11月24日

关于进一步加强物业纠纷多元化解工作实施意见（试行）

为认真贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》(中办发〔2015〕60号)、《中华人民共和国人民调解法》、最高人民法院《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》(法发〔2016〕14号)、最高人民法院和司法部《关于充分发挥人民调解基础性作用推进诉源治理的意见》(司发〔2023〕1号)、司法部《关于加强行业性、专业性人民调解委员会建设的意见》(司发通〔2011〕93号)、《福建省多元化解纠纷条例》等文件精神，发挥人民调解基础性作用，完善诉讼与非诉讼相衔接的物业纠纷多元化解机制，提升依法化解物业纠纷水平，维护社会和谐稳定，根据国务院《物业管理条例》《福建省物业管理条例》、福建省司法厅等八部门《关于进一步加强行政调解工作的指导意见（试行）》（闽司规〔2020〕1号）、省法院和省住建厅《关于建立健全住房和城乡建设领域矛盾纠纷多元化解工作机制的指导意见（试行）》（闽高法〔2021〕33号）、三明市平安建设领导小组办公室《加强城市社区治理工作三年行动方案》（明平安办〔2021〕3号）等相关规定，现就进一步加强三明市物业纠纷多元化解工作提出如下意见：

一、总体要求

1.指导思想

紧紧围绕平安社区建设的总体目标，通过细化业主委员会、街道社区基层组织、物业管理主管部门、司法行政机关、人民法院等多方职责，完善人民调解、行政调解和司法调解等多种渠道的衔接机制，最大限度整合解决物业纠纷的各方力量，积极构建物业纠纷多元化解工作体系，努力实现物业纠纷的有效预防和及时化解，促进和谐社区建设。

2.基本原则

整合资源，整体联动。联合物业管理主管部门、司法行政部门、人民法院和社会各方力量，充分发挥各地矛盾纠纷调解中心作用，完善人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的联动工作体系，形成预防和化解物业纠纷的整体合力。

明确职责，创新管理。明确物业管理纳入社区治理体系，厘清行政、司法、社会自治组织等各方工作职责，探索业主自治、物业行政管理、矛盾纠纷调解、司法裁决一体化、多层次、递进式的物业管理和纠纷调处新模式。

居民自治，社会参与。强化居民自治，充分发挥业主委员会在小区物业管理和物业纠纷协调处理中的职能作用。加强对业主委员会的指导、服务和监督作用，广泛引导社会力量积极参与物业纠纷化解工作。

积极引导，保障权利。彰显人民调解、行政调解等调解方式化解物业纠纷的制度优势，积极引导纠纷当事人选择调解方式解决纠纷。同时，尊重当事人意愿，不得因当事人拒绝调解或调解不成而阻止其起诉等。

3.工作目标

到2023年底，市、县两级物业纠纷人民调解委员会实质性运作，市、县两级物业管理主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、社区居（村）委会物业管理投诉受理制度全部建立，街道办事处（乡镇人民政府）及有条件的社区居（村）委会按需设立物业纠纷调解工作室，人民调解员的专业化、职业化和规范化水平明显提升；通过调解、和解等方式化解物业纠纷的数量在物业纠纷总量中的比重显著提高，使各类调解、和解等方式成为物业纠纷解决机制的重要渠道；业主委员会和物业服务企业通过自我协商化解物业纠纷的能力显著增强，业主自我管理和社区自治水平明显提升，物业纠纷的预防化解从政府主导逐渐过渡到社会自治模式。

二、工作体系

4.健全组织体系

在党委、政府统一领导下，推动建立由物业管理主管部门、司法行政、人民法院、街道办事处（乡镇人民政府）、物业纠纷人民调解委员会、社区居（村）委员会和业主委员会、物业管理行业协会等各方广泛参与的多元化解工作格局。

5.明确纠纷范围

本文件所指物业纠纷包括：（一）物业服务企业与业主发生的物业服务争议；（二）其他属于人民调解范围的物业管理纠纷。

6.明确工作职责

物业管理主管部门负责加大对物业管理活动的行业监管工作力度，对物业服务企业存在的服务质量不到位等问题自主或通报公安、应急管理、市场监督管理、生态环境、卫生健康等部门进行督促整改和监督检查，引导物业服务企业规范管理，从源头上预防和减少物业纠纷；做好物业纠纷行政调解工作；支持和配合市、县两级物业纠纷人民调解委员会的设立并实质化运作；配合重大疑难物业纠纷调解；对辖区内人民调解工作在物业管理政策法规专业培训、物业专业人才资源等方面给予支持，加强物业纠纷行政调解队伍建设。

司法行政部门负责加强与物业管理主管部门的协调配合，指导市、县两级物业纠纷人民调解委员会设立并实质化运作；指导街道办事处（乡镇人民政府）、社区居（村）委会在人民调解委员会设立物业纠纷调解工作室；指导物业纠纷人民调解组织做好人民调解工作；健全各项规章制度，选聘、培训调解人员；对物业纠纷人民调解组织及调解员开展调解工作的情况进行考核。

人民法院负责对物业纠纷人民调解工作进行业务指导，配合司法行政部门做好物业纠纷人民调解员的业务培训工作；对起诉到法院的物业纠纷案件，引导当事人先行进行人民调解或行政调解，调解不成功的，依法及时审理；加强对物业纠纷人民调解协议的司法确认；加强对物业纠纷案件的分析研判，向物业管理主管部门提出改进、完善物业管理工作的建议意见。

物业纠纷人民调解委员会协助指导基层开展物业纠纷调解，引导分流物业纠纷至居住地物业纠纷调解工作室进行调解；积极参与诉调对接，对接人民法院诉前委派、诉中委托物业纠纷调解工作；开展重大疑难物业纠纷调解；建立物业纠纷预防排查工作制度，建立物业纠纷工作例会和台账制度。

三、工作流程

7.开展非诉讼纠纷化解。提升社区自治能力，业主委员会和物业服务企业对住宅小区内欠缴物业费、新旧物业企业交接等日常物业纠纷，可通过自我协商解决。依法开展人民调解，街道（乡镇）、社区（村居）物业纠纷调解工作室或者县级物业纠纷人民调解委员会依当事人申请开展调解工作，加强对重大疑难复杂物业纠纷的化解。加强行政调解力度，物业管理主管部门或市、县物业纠纷人民调解委员会对重大疑难物业纠纷或群体性物业纠纷直接指派专业人员介入调解，物业管理主管部门要加大行政调解力度。

有关机构接到申请后，应当在5个工作日内征求另一方当事人意见，对方无异议的，应当立即进行调解。达成调解协议的，应当签订调解协议书。调解不成的，可引导依法向人民法院提起诉讼。

8.推行物业纠纷分流调解。对物业纠纷当事人未经非诉讼调解组织调解直接向基层人民法院提起诉讼的，基层人民法院在征得当事人同意后，可以暂缓立案，根据纠纷具体情况，积极引导当事人向所在社区业主委员会、社区（村居）或者街道（乡镇）物业调解工作室、县级物业纠纷人民调解委员会先行申请调解，并告知有关物业纠纷调解组织、调解员等基本信息；或者在释明后将纠纷委派给县级物业纠纷人民调解委员会或者当事人选定的其他调解组织进行调解，调解不成的，有关调解组织应及时退回基层人民法院，依法登记立案。

当地党委政府已牵头成立基层综治中心、公共法律服务共治中心、诉源治理中心、多元解纷中心、非诉讼纠纷化解中心（或矛盾纠纷调解中心）等中心平台的，物业管理主管部门、司法行政部门应积极推动物业纠纷人民调解力量整合至中心，由派驻中心的人民调解员开展调解工作。基层人民法院应积极参与“一党委三中心”建设，充分发挥县级、街道（乡镇）矛盾纠纷调解中心的作用，指派诉讼服务、速裁审判团队或者其他相关人员入驻中心，开展诉非分流、诉调对接、联合调处等工作。

9.实行递进式纠纷调解。未经业主委员会、社区（村居）或者街道（乡镇）物业调解工作室组织调解，物业纠纷当事人直接向县级物业纠纷人民调解委员会申请调解的，县级人民调解委员会可以根据纠纷具体情况，引导分流至当事人所在社区业主委员会、社区（村居）或者街道（乡镇）物业调解工作室进行调解；调解不成的，县级人民调解委员会自行组织调解。

经基层人民法院委派调解的，县级物业纠纷人民调解委员会应当自行组织调解，同时可以邀请业主委员会、社区（村居）或者街道（乡镇）有关人员协助调解。

经委派调解不成的，人民法院在立案前经评估仍具备调解基础的，仍可开展立案调解。立案后，有调解可能的，应积极开展诉讼调解；经征得双方当事人同意的，可以委托物业纠纷人民调解委员会或者当事人选定的其他调解组织进行调解，或者邀请有关调解组织协助调解。

10.做好调解协议的司法确认。物业纠纷经人民调解达成具有民事合同性质的协议后，当事人认为有必要申请司法确认的，社区（村居）或者街道（乡镇）物业调解工作室、县级物业纠纷人民调解委员会应引导双方当事人在调解协议生效之日起30日内共同向基层人民法院提出申请。当事人申请人民法院确认调解协议效力的，人民法院要及时立案审查，依法确认。

经基层人民法院确认的调解协议，一方当事人拒绝履行，另一方当事人申请基层人民法院强制执行的，基层人民法院要依法及时便捷办理。

11.积极发挥示范案例作用。为了便于大批量同类型纠纷调解，有关调解组织可以与基层人民法院沟通开展物业纠纷示范案例审理。人民法院应当依法妥善审理好物业纠纷示范案例，并通过完善繁简分流、小额速裁等诉中快速化解矛盾机制，发挥督促程序的非诉解纷功能，提高物业纠纷处理效率。有关调解组织应将一起或者若干起示范案例的处理结果作为其他大批量同类型纠纷及潜在纠纷处理的参照依据，引导当事人自行和解、接受人民调解。

12.推进矛盾纠纷化解平台应用。开展诉前委派、诉中委托或者邀请调解的，应当出具委托函或邀请函，附送纠纷案件相关材料。人民法院推进人民法院在线调解平台应用，将有关调解组织纳入人民法院在线调解平台管理，开展线上诉前委派、诉中委托和邀请调解工作，提高流转效率。调解期限一般不超过30日，经当事人同意，可以延长期限，但最长不超过45日。按照最高人民法院和司法部部署有序推进“总对总”对接机制，实现业务协同和数据共享。

四、工作机制

13.构建信息共享机制。物业管理主管部门、司法行政部门、人民法院要积极构建信息共享交换机制，充分利用各自的互联网和大数据平台，为实现解纷资源最大化利用、纠纷多元化解提供数据支持。司法行政部门应定期通报物业纠纷人民调解组织、调解员队伍、人民调解委员会设立情况等信息。

14.建立联席会议制度。街道办事处（乡镇人民政府）负责召集联席会议，由县级物业管理主管部门、公安派出所、社区居（村）委会、业主委员会和物业服务企业等方面的代表参加，协调解决物业管理和社区管理之间的相关问题。司法行政部门、人民法院对于物业管理中存在的普遍性问题，要及时向物业管理主管部门、物业管理行业协会提出工作意见或者司法建议。

15.建立特邀调解员制度。物业管理主管部门、司法行政部门、人民法院可以从从事物业行政管理的人员，以及其他品德良好、责任心强、熟悉物业服务法律、法规和政策，有一定调解工作经验的人员中共同选聘物业纠纷特邀调解员。特邀调解员接受物业纠纷人民调解委员会、物业纠纷调解工作室或人民法院的邀请，协助调解物业纠纷。

16.完善物业服务考评机制。物业管理主管部门应协同有关部门加强物业管理区域公共秩序、治安、消防安全、环境卫生、房屋使用、物业服务收费等方面的日常监督管理，进一步完善物业服务企业考评机制，吸纳街道（乡镇）、社区、小区业主委员会或者相关职能部门参与，加大对物业服务标准化、常态化的定期考评，促进物业服务质量和小区物业管理改善提升。物业服务年度工作考评结果通过电子政务网、报刊媒体、物业协会公众号等方式进行公布，纳入对物业服务企业信用综合评价。

五、工作保障

17.加强组织领导。物业管理主管部门应督促落实辖区物业纠纷人民调解委员会、物业纠纷调解工作室的设立及专兼职调解员的选聘工作，司法行政部门应加强对物业纠纷调解组织规范化建设的指导。物业纠纷诉调对接工作作为党政领导平安建设（综治工作）考评项目“诉调对接”考评指标的重要内容之一，物业管理主管部门、司法行政部门要督促各责任单位落实行业领域内矛盾纠纷化解责任，加强督促检查。物业管理主管部门、司法行政部门、人民法院要指定专门部门负责人民调解、行政调解和司法调解工作，加强日常协调沟通，确保工作有效衔接。

18.加强队伍建设。物业管理主管部门、人民法院应当协助司法行政部门定期对物业纠纷调解员进行业务培训，通过开展调解观摩、调解经验交流、业务研讨、旁听庭审等方式，不断提高人民调解员调处物业纠纷的法律政策水平和调解技巧能力。物业管理主管部门、司法行政部门、人民法院要梳理用好现有政策支持物业纠纷化解工作所需经费，积极争取党委和政府支持，推动将调解经费列入财政专项预算，纳入当地矛盾纠纷多元化解工作经费保障范围，通过“以案定补”等方式发放补贴，调动专兼职调解员的积极性和主动性。

19.加强宣传引导。物业管理主管部门、司法行政部门、人民法院以及各级物业纠纷调解组织，要采用新闻媒体、APP、微信微博等多种形式手段，广泛深入宣传物业纠纷多元化解工作机制灵活、高效、便捷、成本低廉的优势，引导其更多选择调解、和解等非诉纠纷解决方式。要加强对物业管理法律法规和相关知识的宣传，引导业主、物业服务企业依法理性表达利益诉求，推动物业纠纷在法治轨道上及时、有效解决。

六、附则

本通知自印发起实施，有效期3年。期间可根据管理实际需要，作出修改或补充。