各县(市、区)物业主管部门、司法局:

　　为切实维护广大业主的合法权益，加强物业服务保障，维护社会稳定，促进社会和谐，根据《中华人民共和国人民调解法》和《福建省物业管理条例》等有关规定，现就建立物业纠纷人民调解工作机制有关事项通知如下:

　　一、建立物业纠纷人民调解工作机制

　　(一)设立物业纠纷人民调解组织

　　1.在市、县两级设立物业纠纷人民调解委员会。市物业人民调解委员会依托市物业管理行业协会设立，由市城管局、市司法局进行指导。县级物业人民调解委员会，根据各县（市、区）实际情况，有设立市物业管理行业协会工作站的可依托工作站设立，未设立工作站的依托县（市、区）物业主管部门设立，由市物业纠纷人民调解委员会和县级物业主管部门、司法局进行指导。市、县两级物业纠纷人民调解委员会设主任1名，委员3名，以上调委会组成人员在物业主管部门、司法局、市物业管理行业协会和物业管理专家、法律工作者中推选。

　　2.乡镇(街道)及有条件的社区设立物业纠纷调解工作室。依托乡镇(街道)纠纷调解室设立物业纠纷调解工作室,县(市、区)物业纠纷人民调解委员会和所在乡镇(街道)人民调解委员会加强对调解工作室的业务指导。按照《中华人民共和国人民调解法》《关于加强行业性专业性人民调解委员会建设的意见》等法律法规开展调解工作。

　　(二)建立物业纠纷人民调解员队伍

　　乡镇(街道)及有条件的社区物业调解工作室要选聘专职调解员从事调解工作，具体调解员人数由县（市、区）物业纠纷调解委员会会同物业调解室确定，并从乡镇(街道)人民调解委员会工作人员、物业管理专家、热心物业管理事务的社会人士或基层法律服务工作者中选聘，并颁发聘书。担任物业纠纷人民调解员的人选必须为人公道正派，热心调解工作,具有一定政策水平和法律知识。

　　二、物业纠纷人民调解委员会工作职责

　　根据福建省司法厅《关于印发坚持发展“枫桥经验”实现矛盾不上交三年行动实施方案的通知》(闽司综〔2018〕278号),坚持“属地管理”原则，做到排查在先，关口前移，最大限度将物业纠纷吸附在当地，解决在基层。市、县两级物业纠纷人民调解委员会负责引导分流来访的纠纷当事人前往其居住地物业纠纷调解工作室进行调解，在必要时给予工作室调解指导。对于居民反映的关于物业的问题和情况，依据国家相关法律法规给予解答。

　　（一）建立物业纠纷预防排查工作制度。各级物业纠纷人民调解组织应充分发挥职能，积极开展物业纠纷排查工作，建立健全物业纠纷预警机制，随时了解、发现、掌握各种物业纠纷苗头隐患，不断增强物业纠纷排查调处工作的预见性、主动性，有效防止重大物业纠纷的发生；定期收集汇总、综合分析研究可能影响社会稳定的纠纷动向，并提出对策建议。

　　（二）建立物业纠纷工作例会和台账制度。物业纠纷人民调解组织应建立物业纠纷人民调解工作例会，通过例会，以会代训，分析总结，部署任务，研究重要事项，加强调解员之间信息沟通，促进调解员之间相互学习和调解业务水平的不断提高。各级物业纠纷人民调解组织还应建立健全物业纠纷工作台账。

　　（三）指导基层开展物业矛盾纠纷调解。市物业矛盾纠纷调解委员会要积极推动各县（市、区）成立物业矛盾纠纷调解委员会，市、县两级物业矛盾纠纷调解委员会对基层开展物业纠纷调解政策各业务指导，实现物业矛盾纠纷解决在基层，解决在萌芽，避免矛盾纠纷激发扩散。

　　（四）积极参与诉调对接、访调对接。各级物业纠纷人民调解组织充分发挥职能作用，参与物业矛盾纠纷诉前调解工作，积极参与信访矛盾纠纷和信访积案的化解。

　　（五）开展法治宣传教育，当好法律政策解说员，推动广大住宅小区和居民形成尊法、学法、守法、用法的良好风尚。

　　（六）主动向主管部门报告工作情况，做好调解统计和文书档案管理等工作。

　　（七）自觉接受业务主管部门的监督指导，认真完成党委政府和主管部门交办的其他工作任务

　　三、物业矛盾纠纷人民调解工作流程

　　（一）受理调解

　　1.纠纷当事人主动申请调解。

　　2.人民调解组织发现属于职责范围的纠纷后主动介入进行调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。

　　（二）调解员介入

　　人民调解组织可以根据调解需要，指定一名或者数名调解员进行调解；也可以由当事人选择一名或者数名调解员进行调解。

　　（三）调解过程

　　1.参与对象。调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解，也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。

　　2.调解地点。调解纠纷可以在调解工作室进行，也可以就地进行。

　　3.实施调解。调解员根据纠纷的不同情况采取多种方式调解，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。

　　4.防止纠纷激化。调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，及时采取有针对性的预防措施，对有可能引发治安案件、刑事案件的纠纷，及时向当地公安机关或者其他有关部门报告。

　　（四）调解结果

　　1.调解成功。达成的调解协议，可以是口头协议或书面协议。口头协议应登记在册，书面协议应形成人民调解协议书并制作卷宗。人民调解协议书应由双方当事人签名，并加盖人民调解委员会公章，双方当事人及调委会各留存一份。

　　2.调解不成功。调解纠纷不成功的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过司法途径解决纠纷，同时记录在册。

　　（五）记录与归档

　　人民调解员应认真记录调解情况，并建立调解工作档案，将调解登记、调解笔录、调解协议书等材料及时归档。

　　四、明确责任分工，形成推动调解工作合力

　　化解新时期的物业矛盾纠纷，是一项关系社会稳定的系统工程，必须在党委政府的领导下，组织动员各方力量，积极参与，相互配合，形成合力。各县(市、区)物业主管部门、司法局要明确责任，有效整合资源和力量，优势互补，形成协调配合、通力合作、齐抓共管的新格局。各县(市、区)应制定实施方案，充分发挥各自职能作用，加大工作推动和措施落实的力度，切实推动工作开展。

　　三明市城市管理局   三明市司法局

　　2021年4月14日