梅列区、三元区人民政府，市直有关单位：

　　为贯彻落实《福建省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（闽政〔2014〕3号）、《福建省人民政府关于促进健康服务业发展的实施意见》（闽政〔2014〕38号）和《三明市人民政府关于加快发展养老服务的实施意见》（明政文〔2014〕230号）精神，市政府决定建设三明市智慧城市“互联网＋医养”暨“一键通”呼叫服务信息平台。经市民政局多方比选及报请市政府研究，同意三明市海都公众信息服务有限公司、三明市禾康养老产业服务有限公司作为承接政府购买服务的运营商共同在三元、梅列区城市社区开展线上信息和线下实体援助服务，试运行二年。

　　为加快呼叫服务信息平台建设，现将市民政局、财政局、老龄办、卫计委、中国电信三明分公司研究制定的《三明市建设智慧城市“互联网＋医养”暨“一键通”呼叫服务信息平台实施方案》转发给你们，请认真抓好落实。

　　三明市人民政府办公室　　

　　2016年4月28日

　　（此件主动公开）

　　三明市建设智慧城市“互联网＋医养”

　　暨“一键通”呼叫服务信息平台实施方案

　　市民政局市财政局市老龄办

　　市卫计委中国电信三明分公司

　　　　为加快我市智慧城市“互联网＋医养”暨“一键通”呼叫服务信息平台建设，规范线上信息服务和线下实体援助服务运作，促进运营商有序开展服务，特制定本方案。

　　　　一、指导思想

　　　 以企业自主搭建线上呼叫信息服务平台和线下实体生活照料服务中心为抓手，以政府购买服务为推手，以市民自主选择的市场化方式，将信息技术、人工智能和互联网思维与居家养老服务机制建设相融合，不断开发适宜老年人的可穿戴设备等，提供个性、高效的智能养老服务及智慧医养服务，满足老年人尤其是高龄老人、空巢老人和特困老人等特殊群体多样化需求，推动我市医养服务体系建设由补缺型向普惠型转变。

　　　　二、建设目标

　　　 （一）总体目标。依托现代通讯、智慧医疗、智能呼叫、物联网、云平台及电子商务技术，建立老年人信息数据库，在老年人与运营商之间搭建一个便捷通道，为政府及主管部门进行科学决策提供详实数据，为老年人群提供包括“紧急救援、医疗保健、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的“互联网+医养”综合性居家服务项目。支持各县（市）以远程方式接入，共享统一数据库，到2020年前，全面实现“市、区、街道（乡镇）、社区居委会（村）”四级居家医养服务管理体系和市、县（市、区）二级呼叫救助服务体系。

　　（二）阶段目标。

　　　　1.筹备阶段：2016年4月30日前，由三明市海都公众信息服务有限公司、三明市禾康养老产业服务有限公司按照要求，分别建立“互联网+医养”线上呼叫信息服务平台和线下生活照料实体服务，具备开展“紧急救援、医疗保健、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”等基本服务的条件。

　　　　2.实施阶段：2016年5月1日至2018年4月30日，由三明市海都公众信息服务有限公司、三明市禾康养老产业服务有限公司按照企业运作模式，在梅列区、三元区城市社区分别独立运作，不分区域，充分竞争，承接政府购买的线上呼叫信息服务和线下实体援助服务，试运行二年。

　　　 3.评估阶段：（1）中期评估：2017年5月30日前；（2）终期评估:2018年4月30日前；（3）评估目标：由市民政局组织相关部门，根据制定的服务指标，委托第三方专业评估组织，对三明市海都公众信息服务有限公司、三明市禾康养老产业服务有限公司承接政府购买开展的信息服务和实体援助服务情况进行评估，实行优胜劣汰办法，筛选运营商，为我市居家养老提供更加优质满意的服务。

　　　　三、建设内容

　　　　（一）线上呼叫信息服务平台。具备信息呼叫服务功能，建设内容包括：呼叫中心、信息服务网站、综合管理软件平台（迅速完成呼叫应答信息处理、用户管理、运营商管理、服务派工、在线交易支付、结算统计、监督评估）、用户终端呼叫器及智能设备（针对老年人特点设计的一键直拨呼叫器、定位服务终端和健康安全数据传感器）。平台服务场所达300平方米以上，在线服务人员达6人以上。

　　　　（二）线下生活照料实体服务。依托已建成社区居家养老服务中心（站），按照企业运作模式，建立专业服务队伍，优化服务环境，结合社区卫生服务中心（站），突出医养结合，将基本公共卫生服务网络覆盖所有老年人，并建立为老年人提供临时就餐、临时休息、娱乐消遣、健康咨询、精神慰籍等照料服务的场所。

　　　 四、建设要求

　　　　（一）线上呼叫信息服务。为户籍在梅列区、三元区且居住在市区的，年满65周岁以上低保、失独和80周岁以上及需要政府救助的特殊老年人群体提供以下服务：

　　　　1.提供一台老年人专用手机或一套健康手环，为老年人免费安装、指导使用。

　　　　2.为每位享受服务的老年人提供专用号码及专用通信套餐，包括：（1）组建智慧养老专网，网内老年人互打免费；（2）每位老年人手机可绑定2到3个本网亲情号，无限时免费；（3）包含100分钟通话时长、来电显示、LBS基站定位、具备一键呼叫特服号码功能等。

　　　　3.提供呼叫中心全天候24小时即时应答，传递服务需求，积极应对突发事件。服务人员全天候24小时待命，对于老人突发紧急情况，20分钟内上门查看，协助120、家人或邻居现场处理。判断为紧急救援：（1）用户明确说明的紧急情况；（2）用户紧急按钮触发却无人应答；（3）回拨后占线或者长时间无人应答；（4）突发事件导致用户行动不方便的情况。

　　　 4.提供定期电话回访、短信回访及上门回访，及时了解老人服务需求（电话及上门回访除老人明确要求以外，保持2次/月电话回访（含生日问候），对两次未接听或关机的服务对象必须上门回访）。

　　　　5.为老人提供远程定位服务。

　　　　6.整合中介组织，开通特服号，为老年人提供出行、购物、健康、生活等方面的居家服务。

　　　 7.建立特定服务老人的个人信息档案。

　　　　8.接听或接转打入平台的非特定老年人的求助电话，并尽力给予帮助。

　　　 （二）线下实体援助服务。在线上呼叫信息服务平台的基础上，同时设立线下生活照料实体服务站（中心），可以为户籍在梅列区、三元区且居住在市区的，年满65周岁以上低保、失独老年人提供助洁、助浴、助行、助医、家电维修、代购、代缴等定制生活照料服务。

　　　 五、服务方式

　　（一）线上呼叫信息服务流程。对符合政府购买特定服务的老年人信息资料分别由运营商录入线上呼叫信息服务平台，享受政府购买基础信息服务，每人每月20元，运营商按照规定的服务要求为老年人提供线上信息服务。

　　（二）线下实体援助服务流程。针对年满65周岁以上低保、失独老年人群体，再予享受政府购买的2个工时（每工时45分钟）实体援助服务，每人每月50元标准。运营商按照实体援助规定的内容，上门提供由上述老年人自主选择的2个工时助洁、助浴、助行、助医、家电维修、代购、代缴等定制生活照料服务。

　　六、服务监管

　　（一）服务信息更新。服务开展过程中，运营商要对离世老人、迁移老人、变更老人（出去探亲、旅游、不接受服务）等情况及时记录并汇总，每月上报至平台，平台汇总后反馈梅列区、三元区民政局，经两区民政局核实后上报市民政局，由市民政局重新认定后，反馈至运营商。

　　　 （二）服务形象规范。为统一对外宣传形象，运营商要实行三个统一，即工作牌统一、工作服统一、售后服务单统一，由运营商统一制发工作牌、工作服、售后卡等。

　　　 （三）服务问题处理。

　　　 1.设备故障维修。运营商不承担给实际使用老年人的专用定位终端手机丢失补偿义务。若因非人为因素造成的损坏，保修期延至2年，以协议签订时间作为保修起始时间。

　　　 2.服务需求增订。除运营商设定的服务外，上门服务过程中出现老人要求补充服务需求的，由服务人员即时记录后转交运营商，由运营商根据老人需求比例对服务项目酌情调整。

　　　 3.服务需求拒绝。遇部分老人不接受任何服务的情况，由服务人员予以即时记录并转交运营商，由运营商反馈两区民政局或市民政局，及时给予协调。

　　（四）服务质量监督。

　　　 1.电话回访。由市民政局组织人员定期对老人开展电话回访工作，督促提升服务质量。

　　　　2.上门抽检。采取实地走访或抽查的办法，由市民政局组织人员对运营商开展政府购买的线上信息平台和线下实体服务情况进行检查。

　　　　3.投诉处理。运营商对收到相关投诉信息后，应迅速响应，安排工作人员及时回复处理，并将投诉情况反馈给被投诉的服务人员，督促问题解决。市民政局不定期根据平台投诉情况进行跟踪抽查。

　　　 （五）服务流程管理。

　　1.对线上呼叫信息服务主要通过呼叫信息软件，由运营商提供当月信息呼叫服务对象覆盖范围，回访服务次数，服务效果，及投诉情况等。

　　2.对线下实体援助服务主要通过上门服务办法，由运营商按照服务工时要求，出具实体援助服务完成后由服务对象签字的《售后服务单》等相关凭证。

　　3.线上呼叫信息平台应根据提交的《售后服务单》进行服务回访工作，了解运营商是否按照要求完成上门服务，老人对服务评价如何，有何改进意见等。

　　七、结算方式

　　（一）线上呼叫信息服务平台结算。截至2015年底，梅列区、三元区符合条件的老年人为7023人（其中低保对象563人、失独家庭52人、80周岁以上6408人），以每个老人每月20元信息购买服务经费测算，年需购买服务资金168.55万元（其中：梅列区3521人、84.50万元，三元区3502人、84.05万元），按照市级财政和梅列区5.5∶4.5、三元区6∶4比例承担，市级财政承担96.91万元，其余部分由梅列、三元区级财政按上述比例分级承担。资金结算由运营商按照发放老年健康设备实际数量及实际提供的信息服务情况据实结算，每季度末的次月10日前将上季度信息服务情况表上报所辖区民政局，由区民政局确认后上报市民政局，经市民政局、市老龄办、中国电信三明分公司综合评定后，于当月20日前将上月信息服务费用通过转账形式分别支付给运营商。

　　在服务开展过程中，对政府购买服务对象按照“一服务对象、一服务平台”原则进行结算，对发现重复购买的服务对象，由运营商自行承担相关费用，对已重复计算的对象由市民政局收回已支出的购买费用或抵扣下月度的信息费用；对购买服务对象在运行二年服务期间内身故的，政府于次月停止支付购买信息服务费。

　　　 （二）线下实体援助服务结算。经初步统计，梅列区、三元区符合条件的有615人（其中：低保对象563人、失独家庭52人），以每人每月50元标准测算，年需购买服务资金36.90万元（其中：梅列区199人、11.94万元，三元区416人、24.96万元）。按照市级财政和梅列区5.5∶4.5、三元区6∶4比例承担，市级财政承担21.55万元，其余部分由梅列、三元区级财政按上述比例分级承担。运营商每季度的次月10日前须将上季度实体援助服务情况表，以及服务对象签字的工时单据回执凭证等，上报所辖区民政局，由区民政局确认后上报市民政局，经市民政局、老龄办、中国电信三明分公司综合评定后，按照实体援助服务人数情况据实结算，于当月20日前将上月实际服务费用通过转账的形式支付给运营商。

　　　　运营商弄虚作假骗取服务费用的，或运营商为了获得考评高分虚构实体服务的，经查证属实的不予支付政府购买服务费用，收回已支付的费用，相关费用自行承担，并作为违约行为在合同中予以规定，依约支付相关违约金。对运营商开展恶性竞争导致服务对象有效投诉3次以上或媒体曝光批评，或弄虚作假的，列为中期和终期评估依据，纳入信用评级。

　　　 八、工作要求

　　（一）成立领导机构。成立平台建设项目工作领导小组，由市政府分管领导任组长，副组长由市民政局、财政局、老龄办、卫计委、中国电信三明分公司、梅列区政府、三元区政府等单位领导担任，成员由相应单位有关负责人组成，领导小组下设办公室，挂靠市民政局。

　　　 （二）明确工作职责。（1）市民政局：负责居家养老信息服务平台建设的组织协调和监督管理工作，做好本年度市级财政补贴资金的预算，督促检查特定对象购买服务工作的落实；对享受政府购买居家养老服务的特定老年人实行跟踪管理，定期或不定期组织检查、评估购买服务对象的服务成效；（2）市财政局：负责政府购买服务补助资金的落实和监督，建立与服务成效相衔接的购买服务补助资金绩效评估机制；（3）市老龄办：指导梅列区、三元区做好信息采集，协调督促政府购买服务政策的落实，建立和完善老年人及服务机构信息库；（4）市卫计委：按照就近覆盖原则，建立社区卫生医养服务机构与服务信息平台有效对接机制，以社区卫生服务中心（站）为中间枢纽，推进全科医生团队家庭签约式服务，突出老年人健康管理，主动服务、上门巡诊，为老年人提供基本公共卫生、基本医疗和个性化服务；将基本公共卫生服务网络覆盖所有老年人，让服务信息平台与本区域公立医院、老年专科医院开展紧密联系的医疗服务，建立对口协作、远程医疗、分级诊疗、预约就诊与急救绿色通道等合作机制，实现医、养、护与信息服务有机衔接新常态；（5）中国电信三明分公司：负责三明市智慧城市“互联网＋医养”服务信息平台监管，推广及招募服务机构加盟服务网络，提供平台所需相应通信支持服务能力，监督、评估专业运营机构；（6）梅列区、三元区政府：负责落实政府购买特定服务对象的本级财政补助资金，组织所辖社区对需政府购买服务的特定人群进行调查，登记造册，张榜公示，动态管理，按照“一服务对象、一服务平台”原则，将需政府购买的服务对象提供给运营商，确保运营商有序录入信息服务平台；同时，协助做好居家养老服务中心场所建设及“一键通”呼叫终端设备（老人手机）的发放与更换，组织周边服务机构加入服务网络，充实居家服务内容，监督评估服务运营商。

　　（三）建立监管机制。市民政局严格按照相关文件规定，细化管理办法，加强监督管理，对运营商的服务质量进行逐一考核、验收，依据考评结果视情况予以惩处或奖励，并将之作为下一步是否具备承接养老服务项目资格的重要指标进行综合考量。

　　附件：实体援助服务内容表

　　附件

　　实体援助服务内容表

　　　 备注：1.选择标准是以总完成时间为准，时间单位为工时，每工时45分钟。2.每项服务内容量化时间是增加可执行性，服务设定为2口之家，方便老人自行选择，为上门时提供更加精准周到的服务。3.服务提供雇主责任险一份，为服务人员在服务过程中可能给客户带来的财产损失做好保障。4.服务内容标准可以根据老年人需要进行每月调整，调整服务内容可通过打电话到平台或与上门服务人员直接填写服务清单，对同时间的服务项目也可以提前说明进行更换。