三明市进一步改善医疗服务行动实施方案

（2018—2020年）

为贯彻落实福建省卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动实施方案（2018—2020年）的通知》（闽卫医政〔2018〕26号）精神，适应社会主要矛盾的转变和实施健康三明战略的新要求，持续改善医疗服务，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，认真落实党中央、国务院和省市委、政府决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康中国战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。突出问题导向，围绕人民群众关心的问题，将改善服务与深化改革、行业管理相结合，一方面通过医共体建设为抓手，努力提升基层医疗质量，加强基层医疗服务体系建设，另一方面通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。

（二）工作目标

自2018—2020年，用3年时间，在总结、巩固前一轮改善医疗服务成果的基础上，形成一批可复制、可推广的服务措施和制度，同时进一步应用新理念、新技术，创新和完善医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。

（三）工作原则

1.坚持因地制宜与改革创新相结合。从本地、本单位实际出发，针对群众反映强烈的问题，以改革的精神和创新的思维完善现有的医疗服务体系、服务模式和服务流程，切实推动医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

2.坚持质量优先与提升内涵相结合。在改善医疗服务中把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学发展规律，严格贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

3.坚持科学支撑与制度建设相结合。充分依靠医学发展、科技进步，发挥信息技术优势，通过互联网、新媒体等多种手段拓展现有服务模式、优化现有服务流程，在实践中不断建立和完善各项规章制度，保障各项改善医疗服务措施落实到位。

4.坚持医患并重与人文关怀相结合。坚持改善患者就医和医务人员行医两方面的体验和感受，注重人文关怀，既要突出以病人为中心，确保改善医疗服务工作取得实效，也要注重关爱医务人员，通过完善薪酬制度、维护医疗秩序等措施，切实为医务人员创造良好的工作环境。

二、实施范围

全市二级及以上公立医院、市属专科医院。

县妇幼保健、基层医疗机构（乡镇卫生院、社区卫生中心）、院参照本实施方案，根据自身实际，采取有效措施，努力改善医疗服务，提高医疗服务质量。

三、巩固切实有效举措，形成医院工作制度

在总结上一轮改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，医疗机构要建立健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度，实现有效举措制度化，进一步巩固提升改善医疗服务成效。

（一）规范医院预约诊疗制度。全面实施医院预约诊疗制度，落实统一“号池”管理、实名制预约、基层转诊预约、预约优先等规定，实行预约台账管理，定期分析改进，提高预约诊疗服务比例。二级以上医院要加强对基层医疗卫生机构家庭医生签约预约诊疗的支持，预留号源，引导基层首诊、双向转诊。进一步拓展预约就诊范围，充实预约服务内容，逐步完善住院预约、日间手术预约等服务，大力推行集中预约检查检验。探索提供预约停车等延伸服务。全力推动分时段预约诊疗，预约时段精确到1小时以内，不断提高分时段预约比例。市三级医院门诊预约患者中分时段预约率应达到70％、门诊患者医技检查分时段预约率达到60％；县级三级医院门诊预约患者中分时段预约率、门诊患者医技检查分时段预约率应达到50％。二级医院结合各地实际就诊量，逐年提高预约诊疗比例。

（二）落实远程医疗制度。在医共体内开展远程医疗服务，各总医院应建立远程医疗中心，建立健全相适应的规章制度，向医共体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。按照《国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务的意见》（国卫医发〔2014〕51号）规范开展远程医疗服务，重点要对偏远山区和基层医疗卫生机构开展远程医疗服务，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院的诊疗服务。基层医疗卫生机构可逐步探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。到2020年，所有二级以上医院要开展远程医疗服务，市三级医院要建立远程医疗中心；每个县（市）总医院要建成远程医疗中心，对下开展远程会诊、远程影像、远程心电、远程病理等服务。

（三）完善临床路径管理制度。所有二级以上医院实行临床路径管理，并逐年增加住院患者临床路径管理比例，2018年底二、三级医院实施临床路径管理的出院人数应分别达到总出院人数的25％、60％，2019年底分别达到45％、70％，2020年底分别达到60％、75％。要逐步实现临床路径管理信息化，2018年底覆盖三级医院，2019年底覆盖所有二级以上医院。逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。三级医院探索在医共体内实行一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

（四）推进检验检查结果互认制度。全市实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。到2020年，医共体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，推进检查检验结果互认。

（五）建立医务社工和志愿者制度。医院应设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等非医疗服务。鼓励三级医院设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经培训后为患者提供志愿者服务。

四、创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求

2018—2020年，各地各部门要充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全，进一步提升人民群众获得感。重点开展以下工作：

（一）以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，二级及以上医院可开设多学科诊疗门诊，设立多专家联合诊室或诊疗区，为患者提供“一站式”诊疗服务。到2018年底，开展多学科诊疗服务的二、三级医院比例分别达到20％、50％；到2019年底，开展多学科诊疗服务的二、三级医院比例分别达到30％、70％；到2020年底，二级医院比例达到50％，三级医院实现全覆盖。针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。到2020年，三级医院开展率达到30％，二级医院开展率达到20％。

鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。鼓励非中医类医疗机构将中医、中西医结合、中药专业技术人员纳入多学科诊疗团队。

（二）以危急重症为重点，创新急诊急救服务。加快建设胸痛中心、卒中中心和创伤中心，完善危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心管理。到2020年，所有三级医院和50％的县总医院应设立胸痛中心、卒中中心，三级医院设立创伤中心，符合条件的县总医院建立创伤中心，建立健全全市危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心网络。

医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

（三）以总医院为载体，畅通双向转诊通道。完善医疗机构双向转诊机制，医院应设立或指定专门科室负责对接转诊服务，畅通双向转诊通道。医共体内医疗机构间，可根据各医院情况，选择部分病种制定分级诊疗、双向转诊的标准和流程，探索建立医共体内分级诊疗服务模式；可以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务。加强医疗质量控制体系建设，重点加强医共体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。医共体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局，实现电子健康档案和电子病历信息共享。

（四）以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。按照《福建省日间手术试点工作方案》（闽卫医政函〔2018〕15号），有条件的三级医院要稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医院设置日间治疗病房、日间治疗中心等，为患者提供日间放化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。到2020年，全市所有开展手术治疗的三级医院都要开展日间手术。

（五）以“互联网＋”为手段，建设智慧医院。医疗机构应用互联网、物联网、人工智能等新技术，围绕患者个性化医疗服务需求，创新医疗服务模式，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。推进智慧医院建设，提高医院信息化水平，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、诊间结算、就诊提醒、结果查询、信息推送、交流互动等便捷服务；利用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。依托云计算、移动互联网，发展远程医疗、远程医学影像诊断、远程病理诊断、远程医学教育等移动医疗。

（六）以“一卡通”为目标，加强就诊信息互联互通。加强社保卡的应用，继续推动落实医疗机构就诊“一卡通”的使用，逐步增加、整合就诊卡的就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

（七）以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。以满足人民群众日益增长的护理服务需求为目标，进一步扩大优质护理服务覆盖面，实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，逐步提高开展优质护理的县级医院和基层医疗机构的比例。深化护理服务内涵，强化专科护理特色。在医共体内实现优质护理服务下沉，通过医共体、城乡对口支援等形式，以护理管理、技术帮扶、人才培养为纽带，加强基层护士培训，带动基层医疗机构提高护理服务能力，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。大力提升老年护理服务能力，助力发展医养结合。

（八）以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。到2020年，市三级医院实现药房调剂自动化，二级以上医院实现药学服务全覆盖，鼓励药师开设药学门诊，充分利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医共体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

（九）以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。严格执行医疗卫生行风建设“九不准”和《福建省医疗机构从业人员行为规范实施细则》，严肃查处损害群众利益行为，提高群众信任度、满意度。重点加强医务人员和窗口服务人员管理，要求服务用语、服务行为规范，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的行业作风。加强患者隐私保护，严格执行“一医一患一室”诊查制度，进一步完善门诊诊室、治疗室、多人病房等关键区域和关键部门私密性保护设施，不在住院患者床头写入院诊断，不随意谈论患者病情，注意选择医患沟通的方式和地点。注重患者心理疏导，有条件的医院可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。推进告知服务，在规范实施院务公开、切实维护患者知情权的基础上，进一步加强以告知为中心的各类医患沟通平台建设，落实《福建省公立医院质量信息公开方案》，每季度向社会公开医院医疗资源配置、医疗费用等指标，鼓励医院遴选部分病种对外告知医疗费用情况，增加医疗服务透明度，增进医患相互信任，避免矛盾纠纷。

关爱医务人员。尊重、关心和爱护医务人员，保障其合法权益。科学合理配置人力资源，完善选人用人机制、薪酬制度和激励机制，重点向临床一线和紧缺急需专业倾斜。完善医务人员培养、职务晋升等机制，为医务人员创造良好的执业发展空间。深入开展“平安医院”建设，坚决查处侵害医务人员人身安全的违法犯罪行为，营造良好的工作环境。加强医务人员后勤保障，开展医务人员职业防护和心理辅导，促进和提高医务人员身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。

（十）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。优化诊疗环境，完善诊区设施布局，美化、亮化、净化院内环境，规范导医标识设置，可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，在儿科候诊室开设儿童游乐场所或提供动画视频，为有需要的门诊、住院患者提供合理用药、药膳食疗、医学基础知识等健康指导和服务，努力营造舒适、温馨的就诊环境。强化后勤服务，重点提升食堂膳食质量，为患者提供营养配餐和治疗饮食，满足病人餐饮和治疗需要；加强卫生间管理，严格执行《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》（国卫办医发〔2013〕7号）相关卫生标准，合理配置保洁人员，采取多种措施加强卫生间基础环境管理；解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题。提升后勤人员服务意识，重点规范保安、保洁、电梯引导员等物业管理岗位的服务用语和行为规范，改善服务态度，严肃查处利用岗位便利的“医托”、倒卖号源等不当行为。

五、组织实施和工作要求

（一）加强组织领导。各地各单位要切实加强组织领导，各级卫生计生行政部门和医疗机构要按照本实施方案要求，结合本辖区医疗服务实际情况，制定具体工作方案，细化任务措施。各地各单位主要负责人要亲自抓，明确责任要求，将工作责任落实到人，层层动员部署，全面落实推进。要明确工作任务，完善工作制度，按照本地、本单位的时间表和路线图，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高。市卫生计生委每年将选出一些指标作为年度医院评价内容并纳入院长年薪制考核范畴，有步骤、有计划的指导医院逐步推进。

（二）加强协调配合。各地各单位要将改善医疗服务行动与深化公立医院改革同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，加强与有关部门的沟通与协调，争取支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为医疗机构改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。

（三）加强检查督导。各级卫生计生行政部门要建立健全督导考核机制，开展考核评价，采取多种形式的明查暗访、患者评价等方式，定期或不定期的对医疗机构工作开展情况进行督查考核，动态调整考核指标，将评价结果纳入公立医院绩效考核指标体系，做到有考核、有改进、有提高。各级医疗机构要定期开展自查自纠，对照行动内容认真梳理，客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改措施，确保行动取得实实在在的成效。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（四）加强宣传指导。各地各单位要加强改善医疗服务行动和工作成效的宣传，要做好一些新举措、新政策的宣传解释和指导工作，争取患者的理解和支持；要加强同宣传部门和各类媒体的沟通合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，确保持续宣传改善医疗服务典型和成效。要不断发掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。市卫生计生委及时总结各地好的经验、做法，宣传先进典型，推进先进经验，促进各地、各单位整改提高。

（五）及时总结交流。实施方案落实情况每半年报送一次，各县（市、区）卫生计生行政部门和市属医疗机构应于每年6月5日、12月5日前将本地、本单位半年度、全年度工作总结及示范医院、示范科室、示范个人等材料报送市卫生计生委，2020年11月10日前上报三年工作情况。

文件解读：http://www.sm.gov.cn/zw/zwgk/zcjd/bszcjd/201807/t20180717_1176979.htm