文明窗口展新姿----永安、三明站旅客候车厅服务纪实

位于鹰厦线中段的永安站、三明站，是永安车务段管内的两个二等区段站，它们主要担负着三明市及周边等地区的货物和旅客运输任务。这两个站的年旅客发送量达230万人次，货物发送量达350万吨，是永安车务段的主要运营单位。近年来，它们围绕“创文明行业、建满意窗口”和"树立新理念，提供新服务，塑造新形象"的"三新"教育活动为载体，开展形式多样文明服务活动，取得了明显的成效各项服务设施不断改善，服务项目不断拓展，基本实现了服务手段现现代化，服务项目多样化，服务过程系统化。成为鹰厦线路中段的两个清新亮丽的窗口。

俗话说"逆水行舟，不进则退"近年来随着运输市场竞争形势的日趋激烈，铁路面临了前年未有的新的挑战。既然是挑战，也就会有机遇，为此，自去年以来，全路开展了"树立新理念，提供新服务，塑造新形象"为主要内容的"三新"教育活动。永安、三明两站的干部职工按照部、局、分局"三新"教育和福建省"创建文明窗口"活动的部署，坚持把着眼点放在提高干部职工的职业道德素质和为旅客货主提供满意的服务为标准上，从外塑形象，内炼硬功，在开展"我们的服务离市场需求有多远"大讨论中，坚持从"三个转变""四个提升"不断深化"三新"教育和创建活动的内涵，提升客货服务质量。

"三个转变"就是把管理旅客货主逐步转变为服务旅客货主，把"客随主便"逐步转变为"主随客便"，把单纯的规范服务，逐步转变为新情服务。

"四个提升"一是提升服务理念，牢固树立旅客货主至上的服务理念，二是提升服务水平，做到服务工作无小事，三是提升服务品味，为旅客货主提供整洁、舒适、方便的服务环境，四是提升服务档次，在客、货中开展星级服务，满足广大旅客货主的需求。

通过教育、宣传、组织讨论等形式，使干部职工认识到搞好站车文明服务工作的重要性，明确铁路生存和发展与每位职工的切身利益息息相关，引导职工树立旅客货主是"上帝"的服务意识，变被动服务为主动服务，做到诚心、热情、便捷，不断提高服务质量，树立良好的社会形象。

为了进一步规范服务，做到有章可循，他们在认真贯彻执行上级的相关规定的基础上，结合各自的实际，不断修订、完善提高服务质量的有关管理制度，如职工违反规范服务标准的考核办法，加强客运票务管理措施、旅客救急、济难基金管理制度、旅客投诉举报问题的调查处理办法、承诺服务制度、旅客便民措施、客运"首问负责制"及旅客列车晚点道歉制等有关部门规定。通过规范服务标准、严格管理，客货运职工认真做到：仪容标准、朴素整洁，语言标准、亲切和蔼，动作标准、举止大方。

如今永安站的候车大厅与昔日大不一样，明亮的玻璃窗、雪白的墙壁，加上良好的服务设施、图形标志和宣传标语，与优美的环境融为一体，令人赏心悦目。这是永安站为了给旅客提供一个舒适的候车环境，于2000年专门投资80多万元进行装修改造的。

走进候车厅门口，就有一位举止端庄的引导小组负责查危引导，为旅客提供车票盖章和客运服务向导，候车大厅里的流动服务车，随时可以为旅客免费提供开水，为生病的旅客送上急救药品，并义务为旅客缝补行包，提供各种便民服务，同时，在出口处还开设了应急售票点，专门为来不及购买车票的旅客服务。

这座建于1998的三明站新站房，是鹰厦线上最具特色的园林式建筑，作为全国文明城市的窗口，这里的一切服务设施和图形标志全部都是按国际标准化进行设计建筑的。全局联网的电脑售票系统，大大缩短了旅客的购票时间，旅客在售票厅只需要排两三分钟的队，就可以买到所需的往返车票。问讯处的电脑触摸显示屏，可让旅客全方位了解铁路及三明站的服务指南。宽敞明亮的候车大厅一次性可容纳600多名旅客候车。绿色整洁的航空座椅、大理石铺就的地板，及六台大功率的空调，它们带给旅客的不仅仅是舒适，还有家的温馨。

候车大厅里最引人注目的是一块近10平方米的电子显示屏，它的主要功能是滚动预告列车到发时刻、旅行常识、便民服务措施及相关承诺服务项目。在这里最具特色的服务措施是他们推出的"六送""三免"便民措施。此外，候车大厅里还设有"文化角"，免费为旅客提供借阅各类书报杂志，向旅客宣传旅行常识、铁路改革形势，为旅客传播文明城市的文化气息，展示文明城市窗口所特有文明形象。

"笑迎八方客，温馨伴你行"，永安站、三明站的广大干部职工正是以"诚心、热情、便捷"为服务工作目标，坚持开展"树立新理念，提供新服务，塑造新形象"的"三新"教育活动，赢得了社会各界的广泛赞誉。

2001年永安、三明站候车大厅被福建省授予"文明服务示范窗口"，永安站客运三班、客运一班分别被路局、地方政府评为"文明班组"和"巾帼文明号"。永安站连续16年保持三明市和分局"文明单位"，三明站连续17年保持了路局和福建省"文明单位"称号，三明站客运二班被福建省、上海路局、三明市评为"巾帼建功文明班组"荣誉等称号。

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